Rozhovor s Radkou z Oddělení zákaznické péče

Ahoj Radko, pro Purple Trading máš na starosti oddělení péče o zákazníky, avšak pod pojmem zákaznická péče si lze představit spoustu věcí, můžeš nám nějak přiblížit práci tvého oddělení?

Děláme zákaznickou péči v tom pravém slova smyslu, tedy pečujeme o zákazníka :-). Kdykoliv má klient dotaz nebo potřebuje vyřešit problém, tak jednoduše zavolá, zvedne to chytrý automat, který mu pomalu odříká možnosti a následně po krátkém strpení klienta přepojí... Ba ne, dělám si legraci, tohle přesně neděláme a nikdy se u nás s tímto nesetkáte.

Byť jsme technologická firma, tak o žádných automatech ani neuvažujeme a vše se vždy obejde bez robotů a záznamníků. Uvědomujeme si, že náš business se každý den mění a s ním i povaha klientských dotazů, proto se nám nejvíc osvědčil starý dobrý lidský přístup.

A není to jen o individuální komunikaci s klientem. Protože známe všechny procesy, kterými si klient prochází, tak se sami snažíme naše systémy vylepšovat, předávat nápady na inovace našemu technickému oddělení, a tím nejen sobě, ale především našim klientům, ulehčovat život.

Takže se dá říct, že jde o péči v tom pravém slova smyslu. Na co jsi ve své práci nejvíce hrdá?
Na svůj tým. Vnímám tým zákaznické péče jako takové informační centrum. Nikdy totiž nevíte, co bude člověka na druhém konci zajímat, na co se zeptá. To nás nutí neustále se vzdělávat, posouvat dopředu a znát práci i jiných oddělení. Občas jsme i nárazníkem negativní zpětné vazby, což je pro nás mnohdy zkouška asertivity, a vyžaduje to speciální kombinaci komunikačních schopností. Najít takové lidi vůbec není lehké a já jsem hrdá, že nám se to povedlo. 

Musím přiznat, že to vůbec nezní jednoduše, avšak pojďme se podívat do budoucnosti. Kdybys nám měla představit support oddělení za 1 rok ode dneška, jaké je?
Je o rok zkušenější, ale hodnoty si zachovává stejné jako dnes. Má vize je lépe přiblížit naše firemní hodnoty klientům. Podle mě je zákaznická péče ve světě stále vnímána spíše negativně. Zkuste si zavolat na číslo mobilního operátora a možná mi dáte za pravdu. Zákazník stále čeká, je kdesi v pořadí, operátor nechápe jeho problém a neustále ho někam přepojuje. A to se právě snažíme změnit. Chceme vymýtit škrobený a zdlouhavý způsob komunikace, usnadňovat klientům orientaci v našich systémech, nezahlcovat ho informacemi, být relevantní a jednoduše poskytovat TOP servis k našim produktům.

Věřím, že se ti to určitě povede, ale teď se vraťme z budoucnosti zpět do současnosti. Je možné, že budeme hledat novou posilu do týmu právě na oddělení klientské péče, o jakého člověka by mělo jít?
Jak jsem již naznačila před chvílí, hledání nového „supporťáka“ je hledání jehly v kupce sena. Především je to někdo, kdo má v sobě cit pro práci s lidmi, je ochoten na sobě každý den pracovat a udělat i něco navíc, jen aby klientovi pomohl nad jeho očekávání. Vše ostatní se dá naučit, když se chce.

Ve chvíli, kdy někoho takového najdeme, na jakého šéfa se dotyčný/dotyčná může těšit? Řekni nám trochu víc o tom, kdo je vlastně Radka Pevná?
Přiznám se, že já sama jsem nevystudovala žádnou manažerskou školu, takže můj způsob vedení týmu je spíš pocitový a postavený na empatii. Na začátku je potřeba hodně se lidem věnovat, aby si osvojili filozofii naší firmy a vybudovala se důvěra. Pak přichází fáze svobody, kdy každý článek týmu funguje autonomně. Spíš než šéf se vnímám jako zkušenější člen týmu, který ale stále nabírá nové zkušenosti, dovednosti a je tu pro ostatní, když potřebují pomoc. Zatím to funguje skvěle.

Svět aktuálně ovládá pandemie koronaviru, která má závažné následky i v ekonomické rovině a v podstatě každá firma se musela této situaci přizpůsobit. Jaké má aktuální situace a omezený režim dopady na Purple Trading a na tvůj tým?
My jsme zvyklí být spolu v jedné kanceláři jako tým a pomáhat si se složitějšími a nestandardními případy i napříč odděleními, takže toto vnímám jako největší rozdíl. Teď jsme odloučeni, takže si akorát častěji voláme přes videohovory, abychom udrželi informovanost v týmu a všichni byli v obraze, co nového pro klienty chystáme, jaké běží kampaně nebo jaké změny zavádíme, aby tak nikoho z nás nepřekvapil žádný klientský dotaz.

A jak to zatím zvládáte? Museli jste v týmu udělat nějaké změny, zavést nové procesy nebo něco takového?
Výrazně nám přibylo práce, protože spousta lidí vnímá aktuální situaci na trzích jako velkou příležitost. Takže realita je taková, že musíme teď akorát víc zatnout zuby a nevyhneme se ani přesčasům, což se samozřejmě dotýká i jiných oddělení ve firmě. 
Na druhou stranu si ale uvědomuji, že naopak hodně lidí dnes může řešit opačný problém a obává se o svou práci, takže já jsem ráda, že my se od rána spíš nezastavíme, abychom všem klientům poskytli tu nejlepší možnou péči, a v tomto ohledu tedy cítím vděčnost. Navíc, alespoň nám ta karanténa rychleji utíká. 

V online světě jsme totiž naštěstí jako ryba ve vodě, protože každý z nás měl už i dříve určitou volnost v tom, odkud pracuje, samozřejmě tak, aby si maximálně plnil své povinnosti, takže toto nás naštěstí nijak negativně nepřekvapilo a všichni bravurně zvládají i nucený “home office”. Zatím jsme tedy nemuseli zavést ani žádná speciální opatření. Jsme však stále co nejvíce v kontaktu s klienty, a dáváme pozor, že vše funguje, jak má, navzdory bláznivým trhům. 

Já osobně jsem pak celou touto mimořádnou situací fascinována a zajímá mně, jaké dopady to má a bude mít i mimo finanční svět. Věřím, že nás to jako společnost mnohému naučí a o to víc si budeme vážit svobody, až se karanténa uvolní, protože předtím jsme to tak nějak považovali za samozřejmost.

Dokázala by sis představit takto fungovat třeba rok v kuse?
Bylo by to těžké, ale všechno se dá zvládnout, když máte při sobě ty správné lidi. A to po více než měsíční karanténě můžu akorát potvrdit, že my máme! Pokud by taková situace skutečně nastala, není to stávající tempo a enormní zájem klientů pro naše aktuální kapacity dlouhodobě udržitelné, a bylo by potřeba najít další posily do týmu a také pokračovat ve zjednodušení a automatizaci některých věcí. Ale zvládnout by se to určitě dalo.

Osobně si však myslím, že se situace brzy alespoň částečně zklidní a my se budeme moci vrátit do “normálu”, tedy do našeho krásného kanclu, který nám teď opravdu chybí.

Tak snad to tak černé nebude, a držíme palce, ať se daří i do budoucna! Mimochodem, proč si myslíš, že je u nás ve firmě tolik spokojených lidí?
Protože máme nejlepší HR oddělení na světě, které se o nás, a to i v těchto dnech, krásně stará a taky si skutečně dává záležet na tom, jaké lidi si vybereme k nám do týmu. Nejde pouze o znalosti a dovednosti, ale také o něco víc, co nazýváme „Purple heart“.
Jen díky tomu se nám daří udržovat naši cennou firemní kulturu a táhnout za jeden provaz v příjemných, ale i těch náročných situacích. Kdo by tomu nevěřil, a chtěl by u nás třeba zkusit i pracovat, ať se k nám přijde podívat. Až to teda bude možné samozřejmě… :-)